English
Home

Philosophie Beratung Training Corporate Design Publikationen Kontakt
Büroorganisation
Bildungsmanagement
CRM
Projektmanagement
Selbstmanagement
Travelmanagement
Wissensmanagement
Präsentationen
Studien
Kundenbeziehungen erfolgreich managen

CRM - Customer Relation Management - bedeutet die richtigen Kunden zu gewinnen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Dieses Ziel wird durch effiziente Zusammenarbeit über herkömmliche Abteilungsgrenzen hinweg erreicht.

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

Veränderungen in den Prozessen und im Denken sind entscheidend für ein erfolgreiches und konsequentes CRM. Diese Vorraussetzungen müssen im Unternehmen selbst geschaffen werden.

Dem operativen Einsatz von CRM gehen (zumindest) zwei Schritte bevor: die Modellierung der Geschäftsprozesse und die Schaffung einer darauf bezogenen IT-Infrastruktur, kurz CRM-Lösung genannt. Sehr oft ergeben sich daraus grundlegende organisatorische und abwicklungstechnische Änderungen.

CRM ist mehr als die Konzeption der technischen Lösung. Wir beraten Unternehmen, die CRM professionell aufbauen, betreiben oder neu strukturieren möchten. Wir unterstützen, das Zusammenspiel zwischen den beteiligten Mitarbeitern, der Technologie und der Organisation gemeinsam zu gestalten, um nachhaltige Synergien und stabile Kundenbeziehungen zu erzielen.

Ein Call Center ist quasi die Weiterentwicklung der klassischen Telefonzentrale zum ganzheitlichen Kundenbetreuungszentrum: für Produktunterstützung, Beschwerdemanagement und Vertriebsaufgaben wie Verkauf und Service. Hauptvorteile für die Kunden sind schnelle und kompetente Betreuung - und das rund um die Uhr. Call Centers werden immer mehr zu einem wichtigen Bestandteil in einem umfassenden Customer Relationship Management (CRM)-System.

Wir beraten bei Aufbau und Optimierung von Call Centern. 70 % der Kommunikation wird über das Telefon abgewickelt, die Nuztung von E-Mail wächst rasant. Die neuen Medien, die das Internet bietet, werden zunehmend integriert. Eine perfekte Integration von Sprach- und IT-Lösungen sind der Erfolgsfaktor der Zukunft.

Call Center

top
2006-09-24 ITTC-Unternehmensberatung Mag. Dr. Ingrid Muhr